Polityka Wsparcia Technicznego
AW BAS-IP Technical Support naszym celem jest pomoc klientom w jak najlepszym wykorzystaniu naszych produktów — zarówno oprogramowania, jak i sprzętu — poprzez szybką i elastyczną obsługę oraz różnorodne opcje samopomocy. Poniższe usługi i zasady określają, czego możesz oczekiwać podczas kontaktu z nami.
Uprawnienia do wsparcia
Wsparcie obejmuje następujące aspekty korzystania z produktów BAS-IP:
- Wyjaśnianie specyfikacji sprzętu i oprogramowania.
- Pomoc w konfiguracji działania naszych aplikacji i urządzeń.
- Przygotowanie schematów połączeń urządzeń dla klientów.
- Odpowiadanie na pytania dotyczące informacji opublikowanych na wiki.
- Przyjmowanie zgłoszeń serwisowych w ramach gwarancji.
- Aktualizowanie informacji o nowych wersjach oprogramowania dla naszych produktów.
- Szkolenie z naszym zespołem wsparcia po ukończeniu szkolenia online.
Należy pamiętać, że nie wykonujemy konfiguracji urządzeń ani instalacji Link (Selfhost) w imieniu klientów. Czynności te są wykonywane samodzielnie przez klienta. Nasz zespół wsparcia jest dostępny, aby udzielić wskazówek dotyczących poszczególnych kroków i pomóc w rozwiązaniu problemów, jeśli coś nie działa zgodnie z instrukcją.
Wsparcie techniczne jest świadczone wyłącznie naszym dystrybutorom i partnerom, którzy zakupili sprzęt lub oprogramowanie bezpośrednio od nas.
Godziny pracy i kontakt
Godziny pracy wsparcia technicznego:
Poniedziałek – Piątek, 06:00–22:00 (GMT)
Kontakt z działem wsparcia technicznego:
Połączenia w trybie oddzwaniania (oddzwonimy w ciągu 10 minut):
- Klienci z USA: +1 914 240 8922
- Klienci z Kanady: +1 437 442 9559
- Klienci z Wielkiej Brytanii: +44 203 807 1441
WhatsApp:
https://wa.me/message/TQPHTSMDUD6UE1
Telegram:
https://t.me/bas_ip_international_support_bot
E-mail:
[email protected]
Czas reakcji na zgłoszenie
Wszystkie zgłoszenia przesyłane do działu wsparcia technicznego są początkowo obsługiwane przez inżyniera, który współpracuje z klientem w celu zidentyfikowania i rozwiązania zgłoszonego problemu. Jeśli problemu nie można rozwiązać na tym etapie, inżynier przekazuje go do zespołu deweloperów, którzy podejmują dalsze działania.
Poniższa tabela* przedstawia docelowe czasy średniego pierwszego kontaktu oraz średniego czasu rozwiązania problemu:**
| Wskaźnik | Cel |
|---|---|
| Średni czas pierwszej odpowiedzi | 5 minut |
| Średni czas rozwiązania problemu | 5 godzin |
* Nie obejmuje weekendów ani innych dni wolnych od pracy.
** Średni czas rozwiązania problemu – czas od momentu otwarcia zgłoszenia przez klienta do chwili jego zamknięcia.
Cel dla średniego czasu rozwiązania zależy od charakteru i wagi problemu. Konsultant wsparcia technicznego dokłada wszelkich starań, aby odpowiedzieć i rozwiązać problem klienta w ramach wyznaczonych celów czasowych.
Rozwiązywanie problemów
Ze względu na złożony charakter tworzenia oprogramowania i środowisk operacyjnych, BAS-IP nie może zagwarantować czasu potrzebnego na rozwiązanie danego problemu. Dokładamy jednak wszelkich starań, aby rozwiązać zgłoszenia tak szybko, jak to możliwe.