Beleid voor Technische Ondersteuning
ABij BAS-IP Technische Ondersteuning streven we ernaar klanten te helpen onze software- en hardwareproducten optimaal te gebruiken door middel van snelle hulp en veelzijdige zelfhulpmogelijkheden. De volgende diensten en beleidslijnen beschrijven wat u van onze ondersteuning kunt verwachten.
In aanmerking komen voor ondersteuning
De ondersteuning omvat de volgende aspecten van het gebruik van BAS-IP-producten:
- Uitleg van hardware- en softwarespecificaties.
- Hulp bij het instellen en gebruiken van onze applicaties en apparaten.
- Voorbereiding van verbindingsschema’s voor klanten.
- Beantwoorden van vragen over de informatie die op de wiki is geplaatst.
- Acceptatie van aanvragen voor garantieservice.
- Bijwerken van informatie over nieuwe softwareversies van onze producten.
- Training met ons ondersteuningsteam na afronding van uw online training.
Houd er rekening mee dat wij geen apparaten configureren en Link (Selfhost) niet installeren namens onze klanten. Dit wordt door de klant zelf uitgevoerd. Ons ondersteuningsteam is echter beschikbaar om begeleiding te bieden bij specifieke stappen en te helpen eventuele problemen op te lossen als iets niet volgens de instructies werkt.
Ondersteuning wordt uitsluitend verleend aan onze distributeurs en partners die hardware of software rechtstreeks bij ons hebben aangeschaft.
Ondersteuningstijden en contactinformatie
Openingstijden ondersteuning:
Maandag t/m vrijdag, 06:00–22:00 (GMT)
Contactgegevens technische ondersteuning:
Oproepen in terugbelmodus (we bellen u binnen 10 minuten terug):
- Voor klanten uit de VS: +1 914 240 8922
- Voor klanten uit Canada: +1 437 442 9559
- Voor klanten uit het VK: +44 203 807 1441
WhatsApp:
https://wa.me/message/TQPHTSMDUD6UE1
Telegram:
https://t.me/bas_ip_international_support_bot
E-mail:
[email protected]
Reactietijd op meldingen
Alle meldingen die bij de technische ondersteuning worden ingediend, worden in eerste instantie behandeld door een technicus die samen met u werkt om het probleem te identificeren en op te lossen. Als de technicus het probleem niet kan oplossen, wordt het doorgestuurd naar de ontwikkelaars, die het verder zullen behandelen.
De volgende tabel* toont de streefwaarden voor de gemiddelde eerste reactietijd en de gemiddelde oplostijd:
| Maatstaf | Doelstelling |
|---|---|
| Gemiddelde eerste reactietijd | 5 minuten |
| Gemiddelde oplostijd | 5 uur |
*Weekenden en andere niet-werkdagen zijn niet inbegrepen.
**Gemiddelde oplostijd – de tijd tussen het moment waarop de klant een ticket opent en het moment waarop dat ticket is opgelost.
Het doel voor de gemiddelde oplostijd is afhankelijk van de aard en de ernst van het probleem. De medewerker van de technische ondersteuning doet zijn uiterste best om te reageren en het probleem van de klant binnen de gestelde termijnen op te lossen.
Probleemoplossing
Vanwege de complexe aard van softwareontwikkeling en operationele omgevingen kan BAS-IP niet garanderen hoe lang het zal duren om een probleem op te lossen. We doen echter ons uiterste best om problemen zo snel mogelijk op te lossen.