Politika tehnične podpore
AV tehnični podpori BAS-IP si prizadevamo pomagati strankam pri optimalni uporabi naših programsko-strojnih izdelkov z odzivno pomočjo in različnimi možnostmi samostojnega reševanja težav. Spodaj so navedene storitve in pravila, ki določajo, kaj lahko pričakujete pri sodelovanju z nami.
Upravičenost do podpore
Podpora zajema naslednje vidike uporabe izdelkov BAS-IP:
- Pojasnitev specifikacij strojne in programske opreme.
- Pomoč pri nastavitvi delovanja naših aplikacij in naprav.
- Priprava shem povezav naprav za stranke.
- Odgovarjanje na vprašanja glede informacij, objavljenih na wiki strani.
- Sprejem zahtevkov za garancijsko storitev.
- Posodabljanje informacij o izdajah programske opreme za naše izdelke.
- Usposabljanje z našo ekipo za podporo po zaključku spletnega usposabljanja.
Opomba: naprave ne nastavljamo in programske opreme Link (Selfhost) ne nameščamo v imenu strank. To izvede stranka sama. Naša ekipa za podporo je na voljo za usmerjanje pri posameznih korakih in pomoč pri odpravljanju težav, če nekaj ne deluje v skladu z navodili.
Podpora je zagotovljena izključno našim distributerjem in partnerjem, ki so strojno ali programsko opremo kupili neposredno pri nas.
Delovni čas in kontakti tehnične podpore
Delovni čas podpore:
Ponedeljek–Petek, 06:00–22:00 (GMT)
Kontakti tehnične podpore:
Klici v načinu povratnega klica (poklicali vas bomo v 10 minutah):
- Za stranke iz ZDA: +1 914 240 8922
- Za stranke iz Kanade: +1 437 442 9559
- Za stranke iz Združenega kraljestva: +44 203 807 1441
WhatsApp:
https://wa.me/message/TQPHTSMDUD6UE1
Telegram:
https://t.me/bas_ip_international_support_bot
E-pošta:
[email protected]
Čas odziva na zahteve
Vse zahteve, prijavljene tehnični podpori, najprej obravnava inženir, ki z vami sodeluje pri prepoznavanju in reševanju prijavljenega problema.
Če inženir težave ne more rešiti, jo lahko posreduje razvijalcem, ki jo nato upoštevajo.
Spodnja tabela* prikazuje cilje za povprečni čas prvega odziva in povprečni čas reševanja težav:**
| Merilo | Cilj |
|---|---|
| Povprečni čas prvega odziva | 5 minut |
| Povprečni čas reševanja težav | 5 ur |
* Ne vključuje vikendov in drugih dela prostih dni.
** Povprečni čas reševanja pomeni čas od trenutka, ko je stranka odprla zahtevek, do trenutka, ko je bil ta zahtevek rešen.
Cilj povprečnega časa reševanja je odvisen od narave in resnosti težave. Svetovalec tehnične podpore si prizadeva, da bi na prijavljeno težavo odgovoril in jo rešil v okviru časovnih ciljev, opisanih v tabeli.
Reševanje težav
Zaradi zapletene narave razvoja programske opreme in različnih delovnih okolij BAS-IP ne more zagotoviti natančnega časa, potrebnega za odpravo težave.
Vendar se trudimo, da težave odpravimo čim hitreje in čim učinkoviteje.