Teknisen tuen käytäntö
BAS-IP:n teknisen tuen tavoitteena on auttaa asiakkaita hyödyntämään ohjelmisto- ja laitteistotuotteitamme mahdollisimman tehokkaasti tarjoamalla nopeaa apua ja monipuolisia itsepalveluvaihtoehtoja. Seuraavat palvelut ja käytännöt kuvaavat, mitä voit odottaa asioidessasi kanssamme.
Tuen saatavuus
Tuki kattaa seuraavat BAS-IP-tuotteiden käyttöön liittyvät osa-alueet:
- Laitteisto- ja ohjelmistomäärittelyjen selventäminen.
- Apu sovellustemme ja laitteidemme käyttöönotossa.
- Laitteiden kytkentäkaavioiden laatiminen asiakkaille.
- Vastaaminen wiki-sivustolla julkaistuihin tietoihin liittyviin kysymyksiin.
- Takuupalvelupyyntöjen vastaanottaminen.
- Tuotteidemme ohjelmistojulkaisuihin liittyvän tiedon päivittäminen.
- Koulutus tukitiimimme kanssa verkkokoulutuksen suorittamisen jälkeen.
Huomioithan, että emme suorita laitteiden asennuksia tai asenna Link (Selfhost) -ratkaisua asiakkaidemme puolesta. Tämä tehdään asiakkaan toimesta itsenäisesti. Tukitiimimme on kuitenkin käytettävissä antamaan ohjeita yksittäisistä vaiheista ja auttamaan ongelmien ratkaisemisessa, jos jokin ei toimi ohjeiden mukaisesti.
Tukea tarjotaan vain jakelijoille ja kumppaneille, jotka ovat ostaneet laitteistoa tai ohjelmistoa suoraan meiltä.
Tuen aukioloajat ja yhteystiedot
Tuen työajat:
Maanantaista perjantaihin klo 06:00–22:00 (GMT)
Teknisen tuen yhteystiedot:
Puhelut takaisinsoittotilassa (soitamme sinulle takaisin 10 minuutin kuluessa)
- Asiakkaille Yhdysvalloissa: +1 914 240 8922
- Asiakkaille Kanadassa: +1 437 442 9559
- Asiakkaille Isossa-Britanniassa: +44 203 807 1441
WhatsApp:
https://wa.me/message/TQPHTSMDUD6UE1
Telegram:
https://t.me/bas_ip_international_support_bot
Sähköposti:
[email protected]
Pyyntöihin vastausaika
Kaikki tekniselle tuelle raportoidut pyynnöt käsittelee aluksi insinööri, joka työskentelee kanssasi ongelman tunnistamiseksi ja ratkaisemiseksi. Jos insinööri ei pysty ratkaisemaan pyyntöä, se voidaan siirtää kehittäjille, jotka ottavat sen käsittelyyn.
Seuraava taulukko* esittää keskiarvoisen ensimmäisen vasteajan ja keskiarvoisen ratkaisuajan tavoitteet:
| Mittari | Tavoite |
|---|---|
| Ensimmäisen vastauksen keskimääräinen aika | 5 minuuttia |
| Ratkaisun keskimääräinen aika | 5 tuntia |
* Ei sisällä viikonloppuja tai muita vapaapäiviä.
** Ratkaisun keskimääräinen aika – aika siitä, kun asiakas avaa tukipyynnön, siihen hetkeen, kun pyyntö ratkaistaan.
Ratkaisun keskimääräinen aika perustuu ongelman luonteeseen ja vakavuuteen. Teknisen tuen asiantuntija tekee parhaansa vastatakseen ja ratkaistakseen asiakkaan ilmoittaman ongelman taulukossa mainittujen aikarajojen puitteissa.
Ongelmien ratkaiseminen
Ohjelmistokehityksen ja käyttöympäristöjen monimutkaisuuden vuoksi BAS-IP ei voi taata, kuinka kauan ongelman ratkaiseminen kestää. Pyrimme kuitenkin aina ratkaisemaan ongelmat mahdollisimman nopeasti ja tehokkaasti.