Richtlinie für den technischen Support
Bei BAS-IP Technical Support ist es unser Ziel, Kunden dabei zu unterstützen, unsere Software- und Hardwareprodukte optimal zu nutzen – durch schnelle Hilfe und vielseitige Selbsthilfeoptionen. Die folgenden Dienstleistungen und Richtlinien beschreiben, was Sie von der Zusammenarbeit mit uns erwarten können.
Unterstützungsberechtigung
Der Support deckt folgende Aspekte der Nutzung von BAS-IP-Produkten ab:
- Klärung von Hardware- und Softwarespezifikationen.
- Unterstützung bei der Einrichtung und Bedienung unserer Anwendungen und Geräte.
- Erstellung von Anschlussdiagrammen für Kunden.
- Beantwortung von Fragen zu den Informationen, die auf dem Wiki veröffentlicht sind.
- Annahme von Garantie-Serviceanfragen.
- Aktualisierung von Informationen über Software-Releases unserer Produkte.
- Schulung mit unserem Support-Team nach Abschluss der Online-Schulung.
Bitte beachten Sie, dass wir keine Geräteeinrichtung durchführen und Link (Selfhost) nicht im Auftrag unserer Kunden installieren. Dies erfolgt eigenständig durch den Kunden. Unser Support-Team steht jedoch zur Verfügung, um bei einzelnen Schritten Anleitungen zu geben und Probleme zu lösen, wenn etwas nicht gemäß den Anweisungen funktioniert.
Der Support wird ausschließlich an unsere Distributoren und Partner gewährt, die Hardware oder Software direkt bei uns erworben haben.
Supportzeiten und Kontaktinformationen
Support-Arbeitszeiten:
Montag bis Freitag, 06:00–22:00 (GMT)
Technische Support-Kontakte:
Anrufe im Rückrufmodus (wir rufen Sie innerhalb von 10 Minuten zurück):
- Für Kunden aus den USA: +1 914 240 8922
- Für Kunden aus Kanada: +1 437 442 9559
- Für Kunden aus Großbritannien: +44 203 807 1441
WhatsApp:
https://wa.me/message/TQPHTSMDUD6UE1
Telegram:
https://t.me/bas_ip_international_support_bot
E-Mail:
[email protected]
Reaktionszeit auf Anfragen
Alle beim technischen Support eingereichten Anfragen werden zunächst von einem Ingenieur bearbeitet, der mit Ihnen zusammenarbeitet, um die gemeldete Anfrage zu identifizieren und zu lösen. Kann die Anfrage nicht vom Ingenieur gelöst werden, wird sie an die Entwickler weitergeleitet, die sie berücksichtigen.
Die folgende Tabelle* zeigt die Zielwerte für durchschnittliche Erstreaktionszeit und durchschnittliche Lösungszeit:
| Kennzahl | Ziel |
|---|---|
| Durchschnittliche Erstreaktionszeit | 5 Minuten |
| Durchschnittliche Lösungszeit | 5 Stunden |
* Wochenenden und andere arbeitsfreie Tage sind nicht enthalten.
** Durchschnittliche Lösungszeit – die Zeit vom Moment der erstmaligen Ticketeröffnung durch den Kunden bis zur endgültigen Lösung des Tickets.
Das Ziel für die durchschnittliche Lösungszeit hängt von Art und Schwere des Problems ab. Der technische Supportberater unternimmt alle Anstrengungen, um die Anfrage des Kunden innerhalb der in der Tabelle angegebenen Zeitrahmen zu beantworten und zu lösen.
Problemlösung
Aufgrund der komplexen Natur der Softwareentwicklung und der Betriebsumgebungen kann BAS-IP nicht garantieren, wie lange die Lösung eines Problems dauern wird. Wir setzen jedoch alles daran, Probleme so schnell wie möglich zu lösen.