Zásady technické podpory
V BAS-IP Technické podpoře se snažíme pomáhat zákazníkům co nejlépe využívat naše softwarové a hardwarové produkty prostřednictvím rychlé pomoci a různých možností svépomoci. Následující služby a zásady popisují, co můžete očekávat při komunikaci s námi.
Nárok na podporu
Podpora zahrnuje následující aspekty používání produktů BAS-IP:
- Vysvětlení hardwarových a softwarových specifikací.
- Pomoc při nastavení provozu našich aplikací a zařízení.
- Přípravu schémat zapojení zařízení pro zákazníky.
- Zodpovídání dotazů týkajících se informací zveřejněných na wiki.
- Přijímání požadavků na záruční servis.
- Aktualizace informací o nových verzích softwaru našich produktů.
- Školení s naším týmem technické podpory po absolvování online školení.
Upozorňujeme, že neprovádíme nastavení zařízení ani neinstalujeme Link (Selfhost) jménem našich klientů. To provádí klient samostatně. Náš tým technické podpory je však k dispozici, aby poskytl pokyny k jednotlivým krokům a pomohl vyřešit problémy, pokud něco nefunguje podle návodu.
Podpora je poskytována výhradně našim distributorům a partnerům, kteří zakoupili hardware nebo software přímo od nás.
Pracovní doba a kontakty na podporu
Pracovní doba podpory:
Pondělí – Pátek, 06:00–22:00 (GMT)
Kontakty technické podpory:
Volání v režimu „zpětného hovoru“ (zavoláme vám zpět do 10 minut):
- Pro klienty z USA: +1 914 240 8922
- Pro klienty z Kanady: +1 437 442 9559
- Pro klienty z Velké Británie: +44 203 807 1441
WhatsApp:
https://wa.me/message/TQPHTSMDUD6UE1
Telegram:
https://t.me/bas_ip_international_support_bot
E-mail:
[email protected]
Doba reakce na požadavky
Všechny požadavky nahlášené technické podpoře jsou nejprve zpracovány inženýrem, který s vámi spolupracuje na identifikaci a vyřešení problému. Pokud inženýr nemůže problém vyřešit, předá požadavek vývojářům, kteří jej vezmou v úvahu.
Následující tabulka* ukazuje cíle pro průměrnou dobu první odpovědi a průměrnou dobu vyřešení:
| Metrika | Cíl |
|---|---|
| Průměrná doba první odpovědi | 5 minut |
| Průměrná doba vyřešení | 5 hodin |
*Nevztahuje se na víkendy ani jiné nepracovní dny.
**Průměrná doba vyřešení – doba od okamžiku, kdy zákazník otevřel tiket, do okamžiku, kdy byl tiket vyřešen.
Cíl pro průměrnou dobu vyřešení závisí na povaze a závažnosti problému. Konzultant technické podpory se snaží odpovědět a problém vyřešit v časových cílech uvedených v tabulce.
Řešení problémů
Vzhledem ke složité povaze vývoje softwaru a provozních prostředí BAS-IP nemůže zaručit přesný čas potřebný k vyřešení problému. Vynakládáme však maximální úsilí, abychom problémy vyřešili co nejrychleji.