Teknisk supportpolicyy
På BAS-IP:s tekniska support strävar vi efter att hjälpa kunder att använda våra programvaru- och hårdvaruprodukter på bästa sätt, med snabb respons och flexibla självhjälpsalternativ. Följande tjänster och riktlinjer beskriver vad du kan förvänta dig vid kontakt med oss.
Supportberättigande
Supporten omfattar följande aspekter av användningen av BAS-IP-produkter:
- Förtydligande av hårdvaru- och mjukvaruspecifikationer.
- Hjälp med att konfigurera och driftsätta våra applikationer och enheter.
- Framställning av kopplingsscheman för kunder.
- Besvarande av frågor om information som publicerats på wikin.
- Mottagning av garantiärenden.
- Uppdatering av information om nya programvaruversioner för våra produkter.
- Träning med vårt supportteam efter att du har slutfört den onlineutbildning som erbjuds.
Observera: Vi utför inte enhetsinstallation eller installation av Link (Selfhost) på uppdrag av våra kunder. Detta görs av kunden självständigt. Vårt supportteam finns tillgängligt för att ge vägledning i specifika steg och hjälpa till att lösa problem om något inte fungerar enligt instruktionerna.
Support tillhandahålls uteslutande till våra distributörer och partners som har köpt hårdvara eller programvara direkt från oss.
Supporttider och kontaktuppgifter
Supporttider:
Måndag till fredag, 06:00–22:00 (GMT)
Kontakter för teknisk support:
Samtal i återuppringningsläge (vi ringer tillbaka inom 10 minuter):
- Kunder i USA: +1 914 240 8922
- Kunder i Kanada: +1 437 442 9559
- Kunder i Storbritannien: +44 203 807 1441
WhatsApp:
https://wa.me/message/TQPHTSMDUD6UE1
Telegram:
https://t.me/bas_ip_international_support_bot
E-post:
[email protected]
Svarstid för ärenden
Alla förfrågningar som skickas till teknisk support hanteras initialt av en ingenjör som arbetar tillsammans med dig för att identifiera och lösa det rapporterade ärendet. Om ärendet inte kan lösas av ingenjören vidarebefordras det till utvecklarna, som tar det i beaktande.
Följande tabell* visar målen för genomsnittlig första svarstid och genomsnittlig lösningstid:**
| Mätvärde | Mål |
|---|---|
| Genomsnittlig första svarstid | 5 minuter |
| Genomsnittlig lösningstid | 5 timmar |
* Inkluderar inte helger eller andra icke-arbetsdagar.
** Genomsnittlig lösningstid – den tid som går från det att kunden först öppnar ett supportärende tills det är löst.
Målet för genomsnittlig lösningstid baseras på problemets natur och allvarlighetsgrad. Supportkonsulten gör sitt yttersta för att svara på och lösa kundens ärende inom de tidsmål som anges i tabellen.
Lösning av problem
På grund av den komplexa naturen hos programvaruutveckling och driftsmiljöer kan BAS-IP inte garantera hur lång tid det tar att lösa ett problem.
Vi gör dock vårt bästa för att lösa problem så snabbt och effektivt som möjligt.