Politika tehničke podrške
AU okviru tehničke podrške BAS-IP, naš cilj je da pomognemo korisnicima da optimalno koriste naše softverske i hardverske proizvode, pružajući brzu pomoć i različite mogućnosti samostalnog rešavanja problema. Sledeće usluge i pravila opisuju šta možete očekivati od naše saradnje.
Pravo na podršku
Podrška obuhvata sledeće aspekte korišćenja BAS-IP proizvoda:
- Objašnjenje specifikacija hardvera i softvera.
- Pomoć pri podešavanju rada naših aplikacija i uređaja.
- Priprema dijagrama povezivanja uređaja za klijente.
- Odgovaranje na pitanja u vezi sa informacijama objavljenim na wiki stranici.
- Prihvatanje zahteva za garancijski servis.
- Ažuriranje informacija o izdanjima softvera za naše proizvode.
- Obuka sa našim timom za podršku nakon završetka onlajn obuke.
Napomena: mi ne vršimo podešavanje uređaja niti instalaciju Link (Selfhost) rešenja u ime naših klijenata. To se obavlja samostalno od strane klijenta. Naš tim podrške je dostupan da pruži smernice za pojedinačne korake i pomogne u rešavanju problema ukoliko nešto ne funkcioniše prema uputstvu.
Podrška se pruža isključivo našim distributerima i partnerima koji su direktno od nas kupili hardver ili softver.
Radno vreme i kontakti tehničke podrške
Radno vreme podrške:
Ponedeljak – Petak, 06:00–22:00 (GMT)
Kontakti tehničke podrške:
Pozivi u režimu povratnog poziva (pozvaćemo vas u roku od 10 minuta):
- Za klijente iz SAD: +1 914 240 8922
- Za klijente iz Kanade: +1 437 442 9559
- Za klijente iz Ujedinjenog Kraljevstva: +44 203 807 1441
WhatsApp:
https://wa.me/message/TQPHTSMDUD6UE1
Telegram:
https://t.me/bas_ip_international_support_bot
E-mail:
[email protected]
Vreme odgovora na prijavljene zahteve
Svi zahtevi koji se pošalju tehničkoj podršci najpre se obrađuju od strane inženjera koji sarađuje sa vama na identifikovanju i rešavanju prijavljenog problema.
Ukoliko inženjer ne može da reši zahtev, on ga prosleđuje razvojnom timu koji ga dalje razmatra.
Sledeća tabela* prikazuje ciljeve za prosečno vreme prvog odgovora i prosečno vreme rešavanja problema:**
| Pokazatelj | Cilj |
|---|---|
| Prosečno vreme prvog odgovora | 5 minuta |
| Prosečno vreme rešavanja problema | 5 sati |
* Ne uključuje vikende i neradne dane.
** Prosečno vreme rešavanja – vreme od trenutka kada je klijent otvorio tiket do trenutka kada je on zatvoren.
Cilj prosečnog vremena rešavanja zavisi od prirode i ozbiljnosti problema. Konsultant tehničke podrške čini sve da odgovori i reši prijavljeni problem u okvirima navedenim u tabeli.
Rešavanje problema
Zbog složene prirode razvoja softvera i različitih radnih okruženja, BAS-IP ne može da garantuje tačno vreme potrebno za rešavanje problema.
Međutim, činimo sve napore da problemi budu rešeni što je brže moguće.