Política de Suporte Técnico
ANa BAS-IP Technical Support, nosso objetivo é ajudar os clientes a utilizarem nossos produtos de software e hardware da melhor forma possível, oferecendo suporte ágil e opções versáteis de autoatendimento. Os seguintes serviços e políticas descrevem o que você pode esperar ao interagir conosco.
Elegibilidade para Suporte
O suporte cobre os seguintes aspectos do uso dos produtos BAS-IP:
- Esclarecimento de especificações de hardware e software.
- Assistência na configuração e operação de nossos aplicativos e dispositivos.
- Preparação de diagramas de conexão de dispositivos para clientes.
- Respostas a perguntas sobre as informações publicadas na wiki.
- Aceitação de solicitações de serviço em garantia.
- Atualização de informações sobre lançamentos de software de nossos produtos.
- Treinamento com nossa equipe de suporte após a conclusão do treinamento online.
Observação: não realizamos a configuração de dispositivos nem a instalação do Link (Selfhost) em nome dos clientes. Isso deve ser feito de forma independente pelo próprio cliente. Nossa equipe de suporte está disponível para orientar sobre etapas específicas e ajudar a resolver problemas, caso algo não funcione conforme as instruções.
O suporte é fornecido exclusivamente a distribuidores e parceiros que adquiriram hardware ou software diretamente de nós.
Horário de Atendimento e Contatos
Horário de funcionamento do suporte:
Segunda a sexta-feira, das 06:00 às 22:00 (GMT)
Contatos do Suporte Técnico:
Chamadas no modo de retorno (ligaremos de volta em até 10 minutos):
- Clientes dos EUA: +1 914 240 8922
- Clientes do Canadá: +1 437 442 9559
- Clientes do Reino Unido: +44 203 807 1441
WhatsApp:
https://wa.me/message/TQPHTSMDUD6UE1
Telegram:
https://t.me/bas_ip_international_support_bot
E-mail:
[email protected]
Tempo de Resposta às Solicitações
Todas as solicitações enviadas ao Suporte Técnico são inicialmente tratadas por um engenheiro, que trabalha com o cliente para identificar e resolver o problema relatado. Se o engenheiro não conseguir solucionar a solicitação, ela será encaminhada aos desenvolvedores, que a avaliarão e tomarão as medidas necessárias.
A tabela abaixo* apresenta as metas para o Tempo Médio de Primeira Resposta e o Tempo Médio de Resolução:**
| Métrica | Meta |
|---|---|
| Tempo médio da primeira resposta | 5 minutos |
| Tempo médio de resolução | 5 horas |
* Não inclui fins de semana ou outros dias não úteis.
** Tempo médio de resolução — tempo decorrido desde a abertura do chamado até a sua resolução.
A meta de tempo médio de resolução é baseada na natureza e na gravidade do problema. O consultor de Suporte Técnico faz todo o possível para responder e resolver o problema do cliente dentro dos prazos estabelecidos.
Resolução de Problemas
Devido à natureza complexa do desenvolvimento de software e dos ambientes operacionais, a BAS-IP não pode garantir o tempo necessário para resolver um problema. No entanto, fazemos o máximo esforço para solucioná-los o mais rapidamente possível.