テクニカルサポートポリシー
AtBAS-IPテクニカルサポートでは、お客様が当社のソフトウェアおよびハードウェア製品を最適に活用できるよう、迅速なサポートと多様なセルフヘルプオプションを提供することを目的としています。以下のサービスおよびポリシーは、お客様が当社とのやり取りで何を期待できるかを示しています。
サポート対象
サポートは、BAS-IP製品の使用に関する以下の側面をカバーします：
- ハードウェアおよびソフトウェア仕様の確認
- 当社のアプリケーションおよびデバイスの運用設定の支援
- 顧客向けデバイス接続図の作成
- Wikiに掲載されている情報に関する質問への回答
- 保証サービスリクエストの受付
- 製品ソフトウェアリリース情報の更新
- オンライントレーニング終了後のサポートチームとのトレーニング
注意：当社は、クライアントに代わってデバイスの設定やLink（Selfhost）のインストールを行いません。これらはクライアント自身が行います。サポートチームは、特定の手順に関するガイダンスの提供や、手順通りに動作しない場合の問題解決の支援を行います。
サポートは、当社から直接ハードウェアまたはソフトウェアを購入したディストリビューターおよびパートナーに限定して提供されます。
サポート時間および連絡先
サポート対応時間：
月曜日〜金曜日、06:00–22:00（GMT）
テクニカルサポート連絡先：
コールバックモードでの通話（10分以内に折り返し連絡）
- 米国のクライアント：+1 914 240 8922
- カナダのクライアント：+1 437 442 9559
- 英国のクライアント：+44 203 807 1441
WhatsApp:
https://wa.me/message/TQPHTSMDUD6UE1
Telegram:
https://t.me/bas_ip_international_support_bot
問題対応時間
テクニカルサポートに報告されたすべてのリクエストは、最初にエンジニアが対応し、報告されたリクエストの特定および解決に協力します。エンジニアで解決できない場合は、開発者に引き継がれ、対応されます。
以下の表*は、初回応答時間の平均および解決時間の平均の目標を示しています：
| 指標 | 目標 |
|---|---|
| 初回応答時間の平均 | 5分 |
| 解決時間の平均 | 5時間 |
* 週末やその他の非営業日を含みません。
** 解決時間の平均 – 顧客がチケットを最初に開いた時点から、そのチケットが解決された時点までの時間
解決時間の平均目標は、問題の性質および深刻度に基づいて設定されます。テクニカルサポートコンサルタントは、表に示された時間目標内で報告された問題に対応し、解決するために最大限の努力を行います。
問題解決について
ソフトウェア開発および運用環境の複雑性により、BAS-IPは問題解決にかかる時間を保証できません。可能な限り迅速に問題を解決するために最善を尽くします。