Politica di Assistenza Tecnica
APresso BAS-IP Technical Support, il nostro obiettivo è assistere i clienti nell’utilizzo ottimale dei nostri prodotti software e hardware, offrendo supporto reattivo e opzioni di auto-aiuto versatili. I seguenti servizi e linee guida illustrano cosa aspettarsi dalle interazioni con noi.
Idoneità al Supporto
Il supporto copre i seguenti aspetti dell’utilizzo dei prodotti BAS-IP:
- Chiarimenti sulle specifiche hardware e software.
- Assistenza nella configurazione e nell’operatività delle nostre applicazioni e dispositivi.
- Preparazione di schemi di connessione dei dispositivi per i clienti.
- Risposta a domande relative alle informazioni pubblicate sul wiki.
- Accettazione delle richieste di assistenza in garanzia.
- Aggiornamento delle informazioni relative alle release software dei nostri prodotti.
- Formazione con il nostro team di supporto dopo aver completato la formazione online.
Si prega di notare che non eseguiamo la configurazione dei dispositivi né installiamo Link (Selfhost) per conto dei clienti. Questo viene fatto autonomamente dal cliente. Il nostro team di supporto è disponibile per fornire indicazioni sui passaggi specifici e per aiutare a risolvere eventuali problemi se qualcosa non funziona secondo le istruzioni.
Il supporto è fornito esclusivamente ai nostri distributori e partner che hanno acquistato hardware o software direttamente da noi.
Orari di Supporto e Contatti
Orari di lavoro del supporto:
Lunedì – Venerdì, 06:00–22:00 (GMT)
Contatti del Supporto Tecnico:
Chiamate in modalità richiamata (Vi richiameremo entro 10 minuti)
- Clienti dagli USA: +1 914 240 8922
- Clienti dal Canada: +1 437 442 9559
- Clienti dal Regno Unito: +44 203 807 1441
WhatsApp:
https://wa.me/message/TQPHTSMDUD6UE1
Telegram:
https://t.me/bas_ip_international_support_bot
Email:
[email protected]
Tempi di Risposta alle Richieste
Tutte le richieste inviate al Supporto Tecnico sono inizialmente gestite da un ingegnere che collabora con il cliente per identificare e risolvere la richiesta segnalata. Se la richiesta non può essere risolta dall’ingegnere, questa può essere inoltrata agli sviluppatori, che la prenderanno in considerazione.
La tabella seguente* mostra gli obiettivi per il Tempo Medio di Prima Risposta e il Tempo Medio di Risoluzione:
| Metrica | Obiettivo |
|---|---|
| Tempo Medio di Prima Risposta | 5 minuti |
| Tempo Medio di Risoluzione | 5 ore |
* Non include weekend o altri giorni non lavorativi.
** Tempo Medio di Risoluzione – il tempo trascorso dal momento in cui il cliente apre per la prima volta un ticket fino al momento in cui il ticket viene risolto.
L’obiettivo del Tempo Medio di Risoluzione si basa sulla natura e gravità del problema. Il consulente del Supporto Tecnico fa tutto il possibile per rispondere e risolvere le problematiche del cliente entro i tempi indicati nella tabella.
Risoluzione dei Problemi
A causa della complessità dello sviluppo software e degli ambienti operativi, BAS-IP non può garantire il tempo necessario per risolvere un problema. Ci impegniamo al massimo per risolvere i problemi nel modo più rapido possibile.