Politika tehničke podrške
U BAS-IP tehničkoj podršci nastojimo pomoći korisnicima da optimalno koriste naše softverske i hardverske proizvode, pružajući brzu pomoć i raznovrsne mogućnosti samopomoći. Sljedeće usluge i pravila opisuju što možete očekivati od interakcije s nama.
Pravo na podršku
Podrška obuhvaća sljedeće aspekte korištenja BAS-IP proizvoda:
- Pojašnjenje hardverskih i softverskih specifikacija.
- Pomoć pri postavljanju i radu naših aplikacija i uređaja.
- Izrada dijagrama povezivanja uređaja za korisnike.
- Odgovaranje na pitanja vezana uz informacije objavljene na wiki stranici.
- Prihvaćanje zahtjeva za jamstveni servis.
- Ažuriranje informacija o novim softverskim izdanjima naših proizvoda.
- Obuka s našim timom za podršku nakon što završite online trening.
Napomena: ne vršimo postavljanje uređaja niti instaliramo Link (Selfhost) u ime naših klijenata. To klijent obavlja samostalno. Naš tim za podršku dostupan je kako bi pružio smjernice o određenim koracima i pomogao u rješavanju problema ako nešto ne funkcionira prema uputama.
Podrška se pruža isključivo našim distributerima i partnerima koji su hardver ili softver kupili izravno od nas.
Radno vrijeme i kontakti podrške
Radno vrijeme podrške:
Ponedjeljak – Petak, 06:00–22:00 (GMT)
Kontakti tehničke podrške:
Pozivi u „callback“ načinu (nazvat ćemo vas unutar 10 minuta):
- Za klijente iz SAD-a: +1 914 240 8922
- Za klijente iz Kanade: +1 437 442 9559
- Za klijente iz Ujedinjenog Kraljevstva: +44 203 807 1441
WhatsApp:
https://wa.me/message/TQPHTSMDUD6UE1
Telegram:
https://t.me/bas_ip_international_support_bot
E-mail:
[email protected]
Vrijeme odgovora na upite
Svi zahtjevi prijavljeni tehničkoj podršci u početku se obrađuju od strane inženjera koji s vama radi na identificiranju i rješavanju prijavljenog problema. Ako inženjer ne može riješiti problem, zahtjev se prosljeđuje razvojnim inženjerima koji će ga dalje razmotriti.
Sljedeća tablica* prikazuje ciljeve za prosječno vrijeme prvog odgovora i prosječno vrijeme rješavanja:
| Pokazatelj | Cilj |
|---|---|
| Prosječno vrijeme prvog odgovora | 5 minuta |
| Prosječno vrijeme rješavanja | 5 sati |
*Ne uključuje vikende ili druge neradne dane.
**Prosječno vrijeme rješavanja – vrijeme od trenutka kada je korisnik otvorio tiket do trenutka kada je tiket riješen.
Cilj za prosječno vrijeme rješavanja ovisi o prirodi i ozbiljnosti problema. Savjetnik tehničke podrške nastoji odgovoriti i riješiti problem korisnika unutar vremenskih ciljeva navedenih u tablici.
Rješavanje problema
Zbog složene prirode razvoja softvera i radnih okruženja, BAS-IP ne može jamčiti točno vrijeme potrebno za rješavanje problema. Ulažemo maksimalne napore da probleme riješimo što je brže moguće.