Política de Soporte Técnico
AEn BAS-IP Soporte Técnico, nuestro objetivo es ayudar a los clientes a utilizar de manera óptima nuestros productos de software y hardware, brindando asistencia rápida y opciones versátiles de autoayuda. Los siguientes servicios y políticas describen lo que puede esperar de sus interacciones con nosotros.
Elegibilidad para el Soporte
El soporte cubre los siguientes aspectos del uso de los productos BAS-IP:
- Aclaración de las especificaciones de hardware y software.
- Asistencia en la configuración y funcionamiento de nuestras aplicaciones y dispositivos.
- Preparación de diagramas de conexión de dispositivos para los clientes.
- Respuesta a preguntas relacionadas con la información publicada en el wiki.
- Aceptación de solicitudes de servicio en garantía.
- Actualización de información sobre lanzamientos de software de nuestros productos.
- Capacitación con nuestro equipo de soporte después de completar la formación en línea.
Nota: no realizamos configuraciones de dispositivos ni instalamos Link (Selfhost) en nombre de nuestros clientes. Esto debe hacerlo el cliente de manera independiente. Nuestro equipo de soporte está disponible para brindar orientación sobre pasos específicos y ayudar a resolver problemas si algo no funciona de acuerdo con las instrucciones.
El soporte se proporciona exclusivamente a nuestros distribuidores y socios que hayan adquirido hardware o software directamente de nosotros.
Horario y Contactos de Soporte
Horario de soporte:
Lunes a viernes, 06:00–22:00 (GMT)
Contactos de soporte técnico:
Llamadas en modo de devolución (le devolveremos la llamada en un plazo de 10 minutos):
- Clientes de EE. UU.: +1 914 240 8922
- Clientes de Canadá: +1 437 442 9559
- Clientes del Reino Unido: +44 203 807 1441
WhatsApp:
https://wa.me/message/TQPHTSMDUD6UE1
Telegram:
https://t.me/bas_ip_international_support_bot
Correo electrónico:
[email protected]
Tiempo de Respuesta a Incidencias
Todas las solicitudes reportadas al soporte técnico son atendidas inicialmente por un ingeniero que trabaja con usted para identificar y resolver su solicitud.
Si el ingeniero no puede resolver el problema, puede escalarlo al equipo de desarrollo, que lo tendrá en cuenta.
La siguiente tabla* muestra los objetivos para el Tiempo Promedio de Primera Respuesta y el Tiempo Promedio de Resolución:**
| Métrica | Objetivo |
|---|---|
| Tiempo promedio de primera respuesta | 5 minutos |
| Tiempo promedio de resolución | 5 horas |
* No incluye fines de semana ni otros días no laborables.
** Tiempo promedio de resolución: el tiempo transcurrido desde que el cliente abre un ticket hasta que este se resuelve.
El objetivo del tiempo promedio de resolución depende de la naturaleza y gravedad del problema. El consultor de soporte técnico hace todo lo posible por responder y resolver el problema del cliente dentro de los plazos indicados en la tabla.
Resolución de Problemas
Debido a la compleja naturaleza del desarrollo de software y de los entornos operativos, BAS-IP no puede garantizar el tiempo necesario para resolver un problema.
Sin embargo, hacemos todo lo posible por resolver los problemas de manera rápida y eficiente.