Πολιτική Τεχνικής Υποστήριξης
AΣτην BAS-IP Technical Support, στοχεύουμε στο να βοηθάμε τους πελάτες να χρησιμοποιούν τα προϊόντα λογισμικού και υλικού μας με τον βέλτιστο τρόπο, παρέχοντας άμεση υποστήριξη και ευέλικτες επιλογές αυτοβοήθειας. Οι ακόλουθες υπηρεσίες και πολιτικές περιγράφουν τι μπορείτε να περιμένετε από τις αλληλεπιδράσεις σας μαζί μας.
Δικαιώματα Υποστήριξης
Η υποστήριξη καλύπτει τους ακόλουθους τομείς χρήσης των προϊόντων BAS-IP:
- Διευκρίνιση προδιαγραφών υλικού και λογισμικού.
- Βοήθεια στη ρύθμιση και λειτουργία των εφαρμογών και συσκευών μας.
- Προετοιμασία διαγραμμάτων σύνδεσης συσκευών για τους πελάτες.
- Απαντήσεις σε ερωτήσεις σχετικά με τις πληροφορίες που δημοσιεύονται στο wiki.
- Αποδοχή αιτημάτων για υπηρεσίες εγγύησης.
- Ενημέρωση πληροφοριών για τις κυκλοφορίες λογισμικού των προϊόντων μας.
- Εκπαίδευση με την ομάδα υποστήριξής μας μετά την ολοκλήρωση της διαδικτυακής εκπαίδευσης.
Σημειώστε ότι δεν πραγματοποιούμε εγκατάσταση συσκευών ούτε εγκατάσταση του Link (Selfhost) εκ μέρους των πελατών μας. Αυτό γίνεται ανεξάρτητα από τον πελάτη. Η ομάδα υποστήριξής μας είναι διαθέσιμη για να παρέχει καθοδήγηση σχετικά με συγκεκριμένα βήματα και να βοηθήσει στην επίλυση προβλημάτων εάν κάτι δεν λειτουργεί σύμφωνα με τις οδηγίες.
Η υποστήριξη παρέχεται αποκλειστικά στους διανομείς και συνεργάτες μας, οι οποίοι έχουν αγοράσει υλικό ή λογισμικό απευθείας από εμάς.
Ώρες Υποστήριξης και Στοιχεία Επικοινωνίας
Ώρες λειτουργίας υποστήριξης:
Δευτέρα έως Παρασκευή, 06:00–22:00 (GMT)
Στοιχεία επικοινωνίας Τεχνικής Υποστήριξης:
Κλήσεις σε λειτουργία επανάκλησης (θα σας καλέσουμε πίσω εντός 10 λεπτών):
- Για πελάτες από τις ΗΠΑ: +1 914 240 8922
- Για πελάτες από τον Καναδά: +1 437 442 9559
- Για πελάτες από το Ηνωμένο Βασίλειο: +44 203 807 1441
WhatsApp:
https://wa.me/message/TQPHTSMDUD6UE1
Telegram:
https://t.me/bas_ip_international_support_bot
Email:
[email protected]
Χρόνος Ανταπόκρισης σε Αιτήματα
Όλα τα αιτήματα που αναφέρονται στην Τεχνική Υποστήριξη αντιμετωπίζονται αρχικά από έναν μηχανικό, ο οποίος συνεργάζεται μαζί σας για να εντοπίσει και να επιλύσει το αναφερόμενο αίτημά σας. Εάν τα αιτήματα δεν μπορούν να λυθούν από τον μηχανικό, μπορούν να μεταβούν στους προγραμματιστές, οι οποίοι θα τα λάβουν υπόψη.
Ο παρακάτω πίνακας* δείχνει τους στόχους για μέσο χρόνο πρώτης ανταπόκρισης και μέσο χρόνο επίλυσης:
| Μετρική | Στόχος |
|---|---|
| Μέσος χρόνος πρώτης ανταπόκρισης | 5 λεπτά |
| Μέσος χρόνος επίλυσης | 5 ώρες |
* Δεν περιλαμβάνονται Σαββατοκύριακα ή άλλες μη εργάσιμες ημέρες.
** Μέσος χρόνος επίλυσης – ο χρόνος από τη στιγμή που ο πελάτης άνοιξε για πρώτη φορά ένα ticket έως τη στιγμή που αυτό το ticket επιλύθηκε.
Ο στόχος για τον μέσο χρόνο επίλυσης βασίζεται στη φύση και τη σοβαρότητα του προβλήματος. Ο σύμβουλος Τεχνικής Υποστήριξης καταβάλλει κάθε προσπάθεια για να απαντήσει και να επιλύσει το πρόβλημα του πελάτη εντός των χρονικών στόχων που περιγράφονται στον πίνακα.
Επίλυση Προβλημάτων
Λόγω της σύνθετης φύσης της ανάπτυξης λογισμικού και των περιβαλλόντων λειτουργίας, η BAS-IP δεν μπορεί να εγγυηθεί τον χρόνο που θα χρειαστεί για την επίλυση ενός προβλήματος. Καταβάλλουμε όμως κάθε δυνατή προσπάθεια για να επιλύσουμε τα προβλήματα όσο το δυνατόν ταχύτερα.