Политика Технической Поддержки
В В службе технической поддержки BAS-IP мы стремимся помочь клиентам максимально эффективно использовать наши программные и аппаратные продукты, предоставляя оперативную помощь и гибкие возможности самообслуживания. Ниже описаны услуги и принципы, на которые вы можете рассчитывать при взаимодействии с нами.
Право на получение поддержки
Поддержка охватывает следующие аспекты использования продукции BAS-IP:
- Разъяснение характеристик оборудования и программного обеспечения.
- Помощь в настройке работы наших приложений и устройств.
- Подготовка схем подключения устройств для клиентов.
- Ответы на вопросы, касающиеся информации, размещённой в wiki.
- Принятие запросов на гарантийное обслуживание.
- Предоставление информации об обновлениях программного обеспечения наших продуктов.
- Проведение обучения с нашей командой поддержки после завершения онлайн-обучения.
Обратите внимание: мы не выполняем настройку устройств и не устанавливаем Link (Selfhost) от имени клиентов. Эти действия выполняются клиентом самостоятельно. Наша команда поддержки готова предоставить рекомендации по отдельным шагам и помочь устранить проблемы, если что-то не работает в соответствии с инструкцией.
Поддержка предоставляется исключительно нашим дистрибьюторам и партнёрам, которые приобрели оборудование или программное обеспечение напрямую у нас.
Часы работы и контакты службы поддержки
Часы работы поддержки:
С понедельника по пятницу, с 06:00 до 22:00 (GMT)
Контакты технической поддержки:
Звонки в режиме обратного вызова (мы перезвоним вам в течение 10 минут):
- Для клиентов из США: +1 914 240 8922
- Для клиентов из Канады: +1 437 442 9559
- Для клиентов из Великобритании: +44 203 807 1441
WhatsApp:
https://wa.me/message/TQPHTSMDUD6UE1
Telegram:
https://t.me/bas_ip_international_support_bot
Электронная почта:
[email protected]
Время реагирования на обращения
Все запросы, поступающие в службу технической поддержки, изначально обрабатываются инженером, который работает с вами для выявления и решения вашей проблемы.
Если инженер не может решить вопрос, он передаёт его разработчикам для дальнейшего рассмотрения.
В следующей таблице* указаны целевые значения для среднего времени первого ответа и среднего времени решения:**
| Показатель | Цель |
|---|---|
| Среднее время первого ответа | 5 минут |
| Среднее время решения | 5 часов |
* Не включает выходные и праздничные дни.
** Среднее время решения — это период с момента, когда клиент впервые открыл тикет, до момента его закрытия.
Цель по среднему времени решения зависит от характера и серьезности проблемы. Консультант службы технической поддержки прилагает все усилия, чтобы ответить и решить вопрос клиента в установленные сроки.
Решение проблем
Из-за сложного характера разработки программного обеспечения и различий в рабочих средах, BAS-IP не может гарантировать точное время, необходимое для устранения проблемы.
Однако мы прилагаем все усилия, чтобы решать возникающие вопросы как можно быстрее.