Politique d’assistance technique
Chez BAS-IP Technical Support, notre objectif est d’aider les clients à utiliser de manière optimale nos produits logiciels et matériels grâce à une assistance réactive et à des options d’auto-assistance flexibles. Les services et politiques suivants décrivent ce que vous pouvez attendre de vos interactions avec nous.
Admissibilité à l’assistance
L’assistance couvre les aspects suivants liés à l’utilisation des produits BAS-IP :
- Clarification des spécifications matérielles et logicielles.
- Aide à la configuration et à l’utilisation de nos applications et appareils.
- Préparation de schémas de connexion des appareils pour les clients.
- Réponses aux questions concernant les informations publiées sur le wiki.
- Réception des demandes de service sous garantie.
- Mise à jour des informations concernant les nouvelles versions logicielles de nos produits.
- Formation avec notre équipe d’assistance après la fin de la formation en ligne.
Veuillez noter que nous n’effectuons pas la configuration des appareils ni l’installation de Link (Selfhost) au nom de nos clients. Cela est fait indépendamment par le client. Notre équipe d’assistance est disponible pour fournir des conseils sur les étapes spécifiques et pour aider à résoudre les problèmes si quelque chose ne fonctionne pas conformément aux instructions.
L’assistance est fournie exclusivement à nos distributeurs et partenaires ayant acheté du matériel ou des logiciels directement auprès de nous.
Heures et contacts du support
Heures d’ouverture de l’assistance :
Du lundi au vendredi, de 06h00 à 22h00 (GMT)
Contacts de l’assistance technique :
Appels en mode rappel (nous vous rappellerons dans les 10 minutes) :
- Pour les clients des États-Unis : +1 914 240 8922
- Pour les clients du Canada : +1 437 442 9559
- Pour les clients du Royaume-Uni : +44 203 807 1441
WhatsApp :
https://wa.me/message/TQPHTSMDUD6UE1
Telegram :
https://t.me/bas_ip_international_support_bot
Email :
[email protected]
Délai de réponse aux demandes
Toutes les demandes soumises à l’assistance technique sont d’abord traitées par un ingénieur qui travaille avec vous pour identifier et résoudre votre demande. Si la demande ne peut pas être résolue par l’ingénieur, elle peut être transmise aux développeurs pour examen.
Le tableau ci-dessous* présente les objectifs en matière de temps moyen de première réponse et de temps moyen de résolution :
| Indicateur | Objectif |
|---|---|
| Temps moyen de première réponse | 5 minutes |
| Temps moyen de résolution | 5 heures |
* Hors week-ends et jours non ouvrables.
** Temps moyen de résolution : durée entre l’ouverture initiale du ticket par le client et sa résolution finale.
L’objectif du temps moyen de résolution dépend de la nature et de la gravité du problème. Le consultant en assistance technique fait tout son possible pour répondre et résoudre la demande du client dans les délais indiqués dans le tableau.
Résolution des problèmes
En raison de la complexité du développement logiciel et des environnements d’exploitation, BAS-IP ne peut garantir le temps nécessaire pour résoudre un problème. Nous faisons cependant tout notre possible pour le résoudre aussi rapidement que possible.