Политика за техническа поддръжка
AВ BAS-IP Technical Support се стремим да помогнем на клиентите да използват оптимално нашите софтуерни и хардуерни продукти, предоставяйки бърза помощ и разнообразни опции за самообслужване. Следните услуги и политики описват какво можете да очаквате при взаимодействието си с нас.
Право на поддръжка
Поддръжката обхваща следните аспекти от използването на продуктите на BAS-IP:
- Изясняване на хардуерни и софтуерни спецификации.
- Помощ при настройката на работата на нашите приложения и устройства.
- Подготовка на схеми за свързване на устройства за клиенти.
- Отговаряне на въпроси, свързани с информацията, публикувана в уикито.
- Приемане на заявки за гаранционно обслужване.
- Актуализиране на информация за нови версии на нашия софтуер.
- Обучение с нашия екип по поддръжка след приключване на онлайн обучението.
Моля, обърнете внимание, че ние не извършваме настройка на устройства и не инсталираме Link (Selfhost) от името на нашите клиенти. Това се извършва самостоятелно от клиента. Нашият екип по поддръжка е на разположение, за да ви насочи в конкретните стъпки и да помогне при възникнали проблеми, ако нещо не работи според инструкциите.
Поддръжката се предоставя само на нашите дистрибутори и партньори, които са закупили хардуер или софтуер директно от нас.
Работно време и контакти за поддръжка
Работно време на поддръжката:
Понеделник – Петък, 06:00–22:00 (GMT)
Контакти за техническа поддръжка:
Телефонни обаждания в режим „обратно обаждане“ (ще ви върнем обаждането в рамките на 10 минути):
- За клиенти от САЩ: +1 914 240 8922
- За клиенти от Канада: +1 437 442 9559
- За клиенти от Обединеното кралство: +44 203 807 1441
WhatsApp:
https://wa.me/message/TQPHTSMDUD6UE1
Telegram:
https://t.me/bas_ip_international_support_bot
Имейл:
[email protected]
Време за реакция при проблем
Всички заявки, подадени до техническата поддръжка, първоначално се обработват от инженер, който работи с вас за идентифициране и решаване на проблема. Ако инженерът не може да го реши, заявката се предава на разработчиците, които ще я разгледат.
Следната таблица* показва целевите показатели за средно време за първи отговор и средно време за решаване:
| Показател | Цел |
|---|---|
| Средно време за първи отговор | 5 минути |
| Средно време за решаване | 5 часа |
*Не включва уикенди или други неработни дни.
**Средно време за решаване – времето от момента, в който клиентът е открил тикета, до момента, в който той е бил решен.
Целта за средно време за решаване зависи от естеството и сериозността на проблема. Консултантът по техническа поддръжка прави всичко възможно да отговори и реши проблема в рамките на посочените срокове.
Разрешаване на проблеми
Поради сложния характер на софтуерната разработка и операционните среди, BAS-IP не може да гарантира точно време за разрешаване на проблем. Ние полагаме всички усилия да решаваме проблемите възможно най-бързо.